승객이 제 시간에 올 수 있도록 하는 8가지 방법

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승객이 제 시간에 올 수 있도록 하는 8가지 방법




1. 일어날 수 있는 돌발상황에 대한 우리의 자세


반갑습니다. 에디입니다. 여러분 잘 지내고 계셨습니까? 


행사를 진행하다보면 여러가지 문제가 발생할 수 있습니다. 예상치 못한 우천으로 인해 야외 활동이 불가하여 스케줄을 변경해야 하는 경우, 갑작스러운 교통사고로 인해 버스를 교체해야 하는 경우, 손님과의 예기치 못한 충돌 등 갖가지 일들이 발생합니다. 이러한 일들이 계속해서 일어나기는 아무도 바라진 않겠지만 어쩔 수 없이 일어나는 경우도 있습니다. 이때 우리가 대처할 수 있는 능력이 충분히 있다면 다행이지만 그렇지 않은 경우는 컴플레인을 받을 수 있습니다. 뿐만 아니라 큰 사고로 이어질 수 있기 때문에 우리는 '본질'을 파악하고 '임기응변' 능력을 갖춰야 할 것입니다. 


2. 흔하게 접할 수 있는 손님의 지각

우리는 주어진 일정을 순간의 상황에 맞게 조율해야 합니다. 저번 포스팅에서 말씀드린대로 오전에 A를 가지 못한다면 B를 대신 가면 되고, 대신 오후에는 A를 가는 일정으로 소화를 해야 합니다. 단체고객들인 경우 식사 시간을 맞추는 것이 매우 중요한데, 약속된 시간에 식당에 도착하지 못한다면 모두에게 큰 무리가 갈 것이라 생각합니다. 일정이 지체되는 이유는 교통 정체, 기상 상황, 도심 집회, 차량 고장 등 여러가지 이유가 있을 수 있겠지만 그중 가장 빈번하게 일어날 수 있는 것은 손님의 지각입니다. 

이에 관광객이 지각 할 수 있는 이유는 다양합니다. 길을 잃었거나, 시간을 보지 못했거나, 현지 시간으로 맞추지 않았거나, 상점에서 계산 문제가 발생했을 수도 있습니다. 이런 상황들을 조금이라도 줄이기 위한 몇가지 방법들에 대해서 공유하려고 합니다


3. 관광객이 제 시간에 올 수 있도록 하는 8가지 방법 


(1) 미팅시간과 미팅장소를 반복적으로 얘기해서 각인시키도록 합니다.

첫 번째로 얘기할 내용은 당연한 얘기입니다. 안내자는 버스 안에서, 관광지에서 반복적으로 미팅 시간에 관해서 얘기를 합니다. 어떠한 방식으로 얘기할 것인지는 자율적으로 하면 되지만 반복적으로 미팅 시간에 대해서 알리는 것은 기본 중의 기본이라고 할 수 있습니다. 
손님 미싱(missing)률이 상대적으로 높을 수 있는 경복궁을 예로 들어보겠습니다. 

첫번째, 손님이 버스에 타고 출발하게 되면 가장 중요한 사항들을 얘기합니다. 안전수칙에 관한 사항, 미팅 시간에 관련된 사항 등과 같이 모든 투어에서 가이드로서 말을 해야만 하는 상황들입니다. 그 후, 간단한 일정을 소개하면서 간략히 몇 시 정도에 관광지를 출발해서 공항으로 오게 될 것인지에 대해 말을 합니다. 

두번째, 경복궁 주차장에서 내리기 전에 버스로 몇 시까지 와야 하는지 말을 합니다. 

세번째, 매표소로 가기 전 지도에서 현재 위치에 대해 말을 하고 주차장의 위치와 우리가 앞으로 갈 곳에 대해 간략히 얘기한 후 다시 한번 미팅 시간에 대해 말을 합니다. 

네번째, 흥례문을 지나서 손가락으로 주차장의 위치를 다시 한번 짚어주면서 시간을 알립니다. 

지금은 4단계로 미팅 시간과 미팅 장소에 관해서 얘기를 했지만, 그 이후에도 지나치지 않을 정도로 얘기를 해주면 미싱률이 낮아지게 되겠지만 그럼에도 지각을 하거나 나타나지 않을 수 있습니다. 

(2) 미팅 시간을 시각화함으로써 제 시간에 돌아올 확률을 높일 수 있습니다. 

모든 사람이 가이드가 하는 말에 집중하진 않습니다. 어떤 사람은 역사에 대해 궁금할 수도 있고, 단지 나가서 바람을 쐬는 걸로도 충분한 사람이 있습니다. 이런 모두에게 적어도 평균치 정도의 만족도를 주기 위해서는 가이드의 부단한 노력이 필요하겠지만, 모두에게 미팅 시간과 같은 주의사항을 전달하는 것은 필수적인 일입니다. 

또한, 때로는 손님의 영어 숙련도가 생각하는 것보다 낮을 수 있기 때문에 A4용지나 본인의 투어 도구(스케치북, 보드)를 이용해 미팅 시간을 눈으로 보게 함으로써 투어를 원활하게 진행할 수 있습니다. 

(3) 손님들의 시계를 확인해주시길 바랍니다. 

그들의 시간은 지금 가이드의 휴대전화 시간과 다를 수 있기 때문에 현지 시각으로 시간을 재조정해달라는 말을 반드시 해야 합니다. 긴 비행시간 때문에 피곤한 사람들은 때로는 현지 시각으로 바꾸는 것을 잊어버릴 수 있습니다. 

(4) 가이드와 연락할 수 있는 수단을 제공하십시오. 

때로는 한국의 아름다움과 즐길 거리에 취한 손님들은 자신이 늦었다는 사실도 지각하지 못한 채 한국에 빠질 수도 있습니다. 자신이 늦은 것을 알았다는 손님은 허겁지겁 돌아오려고 하지만 이미 늦은 상태이며 어디로 가야 하는지 조차 모를 수 있습니다. 

WIFI가 없는 야외에서는 연락할 수 있는 수단조차 없는데, 이때 가이드의 번호를 알고 있다면 가이드에게 전화를 해서 최소한 현재 본인의 상태에 대해서 말할 수 있습니다. 

또한 외국인들이 가장 많이 이용하는 앱인 ‘Whats App’ 을 이용하는 것도 좋은 선택입니다. 이 앱은 카카오톡과 같이 무료 전화, 무료 메시지 전송이 가능한 앱입니다. 만일 연락할 수 있는 수단을 제공하신다면 모든 사람이 모여있는 버스 안에서 하시는 것이 가장 좋은 시기입니다. 


(5) 간략한 지도를 제공하십시오. 

남대문과 명동은 특히 외국인들에게는 복잡할 수 있는 장소입니다. 많은 골목과 많은 사람 그리고 시선을 끌 만한 여러 곳의 상점들은 환승객을 길을 잃게 하는 요소들입니다. 만일 손님이 길을 잃지 않을까에 대한 걱정이 있으시다면 큰 스케치북에 누구나 이해할 수 있을 정도의 지도를 그리고 손님들과 같이 보면서 설명을 해주십시오. 모든 사람에게 지도를 나눠줄 필요는 없습니다. 휴대전화기로 사진을 찍으면 되기 때문입니다. 그 지도에 미팅 시간과 가이드님의 휴대전화기 번호가 적혀 있다면 그것은 최고라고 할 수 있습니다. 


(6) 잔류에 대한 명확한 의사를 파악하십시오. 

오후 일정이 끝나고 버스로 돌아가지 않고 '잔류’를 희망하시는 분들도 적지 않게 있습니다. 잔류를 한다는 것은 좋은 일입니다. 어찌 되었든 한국에 흥미를 느끼고 가이드가 한국에 좀 더 머물도록 할 기회를 제공한 것이기 때문입니다. 가이드는 이 잔류 예정자의 의사를 2~3번 되물어 정확히 파악해야 합니다. 사람의 마음은 생각보다 자주 바뀌기 때문입니다. 

가끔 손님 중에는 잔류 희망을 하지 않았음에도 돌아오지 않는 경우가 있습니다. 이러면 가이드는 해당 손님이 단순한 지각인지, 위험한 일에 처했는지, 잔류를 희망해서 다른 곳으로 갔는지조차 모르기 때문에 상당시간을 해당 손님을 기다리는데 소요할 수 있습니다. 

물론 호텔로 돌아가야만 하는 순간이 오면 버스를 출발시켜야 하지만 몇 가지 간단한 일을 통해 그런 시간을 줄일 수 있습니다. 
관광지에 도착하기 전에 잔류를 희망하는 사람의 여부를 전체적으로 물어본 후, 잔류를 희망하면 반드시 말해달라고 합니다. 잔류를 희망하는 사람이 파악되었다면 해당 손님들한테 몇 가지 질문합니다. 무엇을 할 계획인지, 호텔에 돌아오는 법은 알고 있는지와 같은 구체적인 질문을 통해 잔류 여부를 좀 더 구체적으로 알 수 있습니다 

(7) 미팅 시간에 관한 책임감에 대해서 알리십시오.

이런 상황에 대해서 손님들에게 말을 해줍니다. 현재 진행되는 투어는 그룹 투어이며 누군가 늦으면 다른 사람이 피해를 볼 수 있고, 심지어는 다른 일정에 차질이 생길 수 있다는 말을 하게 되면 책임감을 좀 더 고취시킬 수 있습니다.

(8) 호텔로 돌아오는 방법을 알려주십시오. 

투어에 참여하는 손님은 국적, 인종, 성별을 막론하고 다양한 사람들입니다. 모든 사람의 입맛을 맞추는 것을 목적으로 하지만 때로는 그것이 생각대로 잘 안 될 수 있습니다. 이런데도 잔류의사를 말하지 않고 나타나지 않을 사람들은 언제나 존재합니다. 그래서 모두에게 호텔로 돌아오는 방법에 대해서 고지를 해야 합니다. 


총 8가지의 방법을 적어 여러분들과 함께 나눠보았습니다. 이 방법은 기초적인 방법일 뿐이기 때문에 더 쉽고, 효율적인 방법을 여러분들께서도 한번 생각해보시길 바랍니다. 제가 제안해드린 말이 무조건적인 정답이 아니기 때문에 좀 더 연구해서 여러가지 상황에서 실험을 해보시고 좀 더 맞는 방법을 찾아보시길 바랍니다. 실제로 'A/B 테스트' 라는 것을 통해서 어떤 방법이 더 효율이 좋은 지에 대해서 생각해 볼 수 있습니다. 

감사합니다. 좋은 하루 되시길 바랍니다. 


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