인바운드 업무 중 객실 배정과 행사 진행시 주의할 점 part 2

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인바운드 업무 중 객실 배정과 행사 진행시 주의할 점 part 2




여러분 반갑습니다. 에디입니다. 저번 시간과 마찬가지로 이번에도 호텔에 도착한 후, 가이드가 해야 할 업무들에 대해서 말씀을 드리도록 하겠습니다. 지금까지 저희는 체크인했고, 객실 배정을 하게 되었습니다. 사전에 준비한 객실 배정 리스트에 관광객들의 정보를 적기도 했습니다. 


지금 저희가 함께하고 있는 이 행사인 경우는 저녁 7시쯤 호텔에 도착했다고 가정을 해보겠습니다. 관광 상품에 따라 비행기 시간도 다를 것이고 행사 기간도 다를 것이기 때문에 만약 오전에 호텔에 도착하셨다면 좀 더 서두를 필요가 있습니다. 바로 다음 일정을 소화 해야 하기 때문에 짧은 정비 시간을 주고 다시 버스에 탑승해야 하기 때문입니다.


모든 관광 일정을 하나의 음악이라고 비유를 들게 되면, 가이드는 전체 음악의 속도를 지휘하는 지휘자가 됩니다. 물론 공식적인 일정이 있겠지만, 때에 따라서는 박자를 빠르게 할 수도 있고, 어느 순간에는 박자를 느리게 해서 좀 더 진한 감동을 줄 수 있습니다. 


체크인이 끝나면 객실 배정표에 필요한 부분을 기재하여 복사한 후 객실 키와 함께 나누어 주고 안내사항을 전달합니다. 호텔에 도착 후에 다음날 오전까지 별다른 공식적인 일정이 없다면 그 순간부터는 자유시간입니다.


 이때 중요한 사항을 전달하지 않으면 이 또한 사고로 이어질 수 있으니 반드시 중요한 부분을 전달하시길 바랍니다. 


일반적으로 기상 시간, 조식시간과 장소, 다음날 호텔 출발시각, 전화이용방법 등을 안내합니다. 


저희는 일전에 공항에서 호텔로 오는 도중 미리 준비한 팸플릿을 배포했습니다. 가이드, 회사의 연락처 및 기본 정보에 관한 팸플릿인데 이 팸플릿에는 호텔에 관한 간략한 정보도 있어야 합니다. 


필요에 따라서는 객실 키 사용법, 호텔 내 부대시설 이용안내, 엘리베이터, 미니바, 전화, 금고 등의 이용법을 안내해야 합니다. 가이드 본인이 모를 경우는 호텔 직원에게 물어보면 됩니다. 그 많고 많은 호텔의 모든 세부사항을 알기란 쉽지 않습니다. 물론 경력이 쌓이고 이미 많은 곳을 다녀봤다면 알겠지만, 처음인 경우엔 무조건 물어봐야 합니다. 


한국의 치안은 다른 나라에 비해 좋다고 말할 수 있지만, 관광객의 입장은 불안하기 마련입니다. 현재 치안 상황에 대해 알려주고 호텔 근처에 식사할 장소 및 쇼핑센터에 관한 간략한 정보 또한 제공해줘야 합니다. 물론 대형 호텔이면 컨시어지(Concierge)도 관광 정보를 제공하기 때문에 안내를 해줄 수 있습니다.


 끝으로 필요한 사항이나 비상시 연락을 할 수 있도록 하고 미팅 서비스가 완료됩니다. 


2. 가이드는 대체 집에 언제갑니까?

두 가지 경우가 있습니다. 같은 호텔에서 숙박하는 경우, 그렇지 않은 경우로 나누어 집니다. 이 또한 상황마다 달라서 잠을 어디서 주무셔야 한다는 말을 할 수가 없을 것 같습니다. 만일 호텔이 서울 시내에 있고, 자택이 서울 시내라면 굳이 숙박할 필요가 없습니다.

만일 자신이 늦잠을 잘까 봐 두려워서 근처 숙박시설에서 잠을 청하고 싶다면 그것은 본인의 선택입니다. 틀에 정해져 있지 않은 것이 특징이라면 특징이라고 할 수 있을 것 같습니다. 하지만 지방에서 행사를 진행할 경우 그것은 당연히 같은 숙소에서 지내야 하겠습니다.

이 또한 회사의 사정에 따라 달라질 수 있다는 것이 현실이라고 말씀을 드릴 수 있겠습니다. 

일반적으로 손님들을 각 객실로 안내한 후 적어도 30분 정도는 호텔 로비에서 기다리는 것이 바람직합니다. 30분 동안 가만히 시간 낭비를 하라는 것이 아니라 다음날 일정에 대해 다시 한번 생각을 해보고 정리를 하는 시간도 필요하기 때문입니다. 

보통 30분 안에 손님들에게 연락이 올 수 있기 때문에 대기를 해야 합니다. 간단한 호텔 이용에 관한 것은 호텔 직원들이 담당할 수 있지만, 간혹 그 외에 다른 문제가 발생하기 때문입니다. 


3. 반드시 말을 해야하는 전달사항은 무엇이 있습니까?


이전 포스팅에서 '인폼을 한 것과 하지 않은 것은 극명한 차이가 있다.' 라고 한 것 기억하십니까? 실제로 우리가 일반적인 생각으로 당연한 것들이 당연해지지 않는 순간들이 올 때가 있습니다. 이유는 문화가 다르고, 생각하는 사고방식이 다르기 때문입니다.


 그래서 가이드는 실제로 일을 하실 때는 사소한 것 하나도 놓치지 않는 '베테랑'이 되어야 합니다. 오늘 호텔에 체크인한 것은 어쩌면 전체 일정 중에서 가장 기본적이고 쉬운 일일 것입니다. 행사 진행 도중 지각을 하는 사람도 있을 것이고, 음식점에서 음식이 마음에 들지 않아서 불만을 하는 사람도 있고, 관광 도중 돌발상황이 발생할 수 있을 겁니다. 이런 상황을 미리 아는 방법은 없어서 우리는 좀 더 단단해질 필요가 있습니다. 


다음 날 아침이 되기 전까지 반드시 전달해야 하는 것은 시간 약속에 관한 것입니다. 때로는 술을 많이 먹어서 일어나지 못하는 경우가 있고, 별다른 이유 없이 늦잠을 자서 지각하는 경우도 있습니다. 


우리가 중요하게 생각해야 하는 부분은 이 행사는 서로 알지 못하는 사람들이 함께 참여하는 행사이고, 모든 사람의 만족도를 100으로 할 수는 없지만 모든 사람의 만족도를 평균이상, 80 이상을 하기 위해서는 가이드 본인만의 일정한 기준이 반드시 필요하다는 것입니다.


 전체 일정을 무리 없이 소화하기 위해서는 시간 약속에 대해서는 철저하게 지키도록 해야 합니다. 


오늘 하루 미팅서비스를 하시느라 고생이 많으셨습니다. 다음 시간에는 본격적인 행사진행업무에 대해서 말씀드리도록 하겠습니다. 








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