관광객이 호텔을 도착했을 때 가이드는 무엇을 해야 합니까? Part1

관광객이 호텔을 도착했을 때 가이드는 무엇을 해야 합니까?

2020/05/09 - [건강해지실래요?] - 관광가이드로서 효율적으로 인원관리를 하는 방법

2020/05/09 - [건강해지실래요?] - 원활한 미팅서비스를 하기 위한 노력 : 공항에 도착한 순간

2020/05/09 - [건강해지실래요?] - 버스 안에서는 대체 어떤 말을 해야 할까? (공항 -> 호텔)

반갑습니다 저는 에디입니다. 저희는 지금까지 관광객을 맞이하고 공항에서 간단한 업무를 한 후에 호텔로 도착했습니다. 관광 일정에서 모든 상황이 다 맞아떨어져서 원활한 일정을 완벽하게 소화하기란 쉽지 않습니다. 모든 신경을 곤두세우고 있어서 어느 한 곳에서는 실수가 일어나게 되고 또 사고가 발생하게 됩니다. 그 사고가 큰 교통사고, 인명사고가 아니더라도 일정에 차질이 생길 수 있는 문제는 항상 생기기 마련입니다. 

이렇게 모든 노력을 다하는데에도 불구하고 피할 수 없는 사고가 일어나는데, 신경은 안 쓰고 있다면 더 자주 발생할 수 있는 확률이 있을 것입니다. 

만일 지금까지 그러한 사고가 일어나지 않았다면 그것은 굉장히 운이 좋은 것입니다. 

1. 가장 먼저 알아야 하는 것은 무엇인가요?

일단 이 글을 보시기 전에 알아두셔야 할 것이 있습니다. 예를 들어서 A 회사에서 단체로 온 그룹일 경우에는 '리더'가 분명히 있기 때문에 전체적인 인원을 관리하시기는 괜찮을 수 있습니다. 하지만 그렇지 않은 경우라면, 더 많은 에너지를 쓰는 것이 당연하겠지요. 

비록 개개인이 A,B,C에서 왔지만 지금 한국에 있는 이 순간만큼은 '한국 여행' 이란 공통분모를 지닌 상태입니다. 이 많은 알파벳을 하나의 알파벳으로 모이게끔 하는 역할이 관광통역안내 사로서 가장 중요한 일 중의 하나라고 할 수 있겠습니다. 

지금부터 말씀드릴 상황은 호텔 A에 손님 전체가 있을 상황입니다. 이 부분은 매번 달라지기 때문에 전반적인 흐름만 숙지하시면 될 것 같습니다. 

때로는 호텔 A 뿐만 아니라 B,C,D,E 등 여러 곳에 손님을 모셔야 하는 예도 있고, 같은 호텔 A에만 머무는 것이 아니라 일정에 따라, 지역에 따라 당연히 호텔도 옮겨질 수 있습니다. 심지어 여러분이 미팅서비스를 안 하시는 예도 있습니다.

2020/05/09 - [건강해지실래요?] - 원활한 미팅서비스를 하기 위한 노력 : 공항에 도착한 순간

 도착한 날이 11일이라고 가정을 하면 미팅 서비스는 다른 사람이 하고 실질적인 투어가 시작되는 12일에 여러분이 투입될 수도 있습니다. 이렇게 회사, 일정, 상품에 따라서 모든 것이 변수가 많이 작용하기 때문에 가장 중요한 '본질적인 부분'을 숙지하셔야 합니다. 이 본질적인 것을 놓치게 되면 다른 변수에 즉각적으로 반응하지 못하고 심지어 사고로 이어질 수 있습니다. 

2. 손님은 왕이 아니라 아기라고 생각해보실래요?

재차 반복적으로 말씀드리는 사항이지만 우리는 손님들을 '아기'와 같이 대해야 한다고 했습니다. 여러분이 만일 패키지여행을 간다고 상상을 잠시 해보겠습니다.

 패키지여행에 갈 나라에 대해서 우리가 알고 있는 것은 '현재 휴전국가이고, 대치 국가는 핵미사일을 보유한 상태이며, 뒷집에 사는 덕구 삼촌이 60여 년 전에 전쟁 때문에 오게 된 나라' 라면 어떤 생각이 드십니까? 뭔가 굉장히 조심해야 하고 긴장이 넘친 상황인 것 같지 않습니까? 

각종 미디어와 매체를 통해 한국이라는 나라는 현재 그렇게 위험한 상황이 아니라는 것을 분명히 알고 있을 테지만 제가 말씀드린 3가지는 그 어떤 미사여구도, 과장이 아닌 실제 사실입니다. 그걸 받아들이는 개인의 입장은 하늘과 땅 사이기 때문에 관광객들에게 'A to Z' 를 모두 알려준다는 생각으로 하나부터 열까지 보살펴야 합니다.

3. 인폼을 준 것과 주지 않은 것은 극명한 차이가 있습니다.

여행객들과 같이 호텔에 도착해서 일어나는 모든 일은 우리가 여행 갔을 때의 일이랑 같습니다. 호텔에 도착하면 가장 먼저 하는 것은 바로 체크인입니다. 여행객들을 일단 로비로 안내하고 프런트 데스크로 이동하고 단체명이나 그룹 번호, 회사명을 제시하고 체크인을 합니다.

 호텔이 성수기로 바쁘거나 혹은 우리의 손님이 많다면 시간이 오래 걸릴 것이기 때문에 잠시 로비에서 시간을 보낼 것을 말을 해야 합니다. 여기서 중요한 포인트는 '시간이 오래 걸릴 것 같으니 화장실도 다녀오시고 잠시 휴식을 취하고 계세요.' 라고 말을 해주게 좋다는 것입니다.

물론 바쁜 경우가 아니라면 상관없이 빠른 절차를 밟겠지만, 시간이 걸리면 얘기를 해주는 것이 전체적인 흐름에는 중요합니다. 호텔이 바쁘고, 정신이 없는 상황인 것은 호텔 안에 있는 모든 사람이 알고 있습니다. 그리고 안내자가 금방 나타나지 않으면 온당히 체크인하고 있을 거라는 생각을 합니다. 이 상황에서 한 번이라도 와서 현재 상황 설명을 한 것과 하지 않는 것은 큰 차이가 있습니다. 만일 무슨 말을 해야 할지 모르시겠다면 다음의 말을 해당 언어로 손님들에게 말씀을 해주시길 바랍니다. 

'현재 000 때문에 시간이 오래 걸리고 있습니다. 아마 00분 후면 다 될 것 같습니다. 화장실은 저기 조형물 뒤에 있습니다. 답답하신 경우 잠시 바깥바람을 쐬셔도 좋고 10분 안에 이 자리로 오시길 바랍니다.' 

이러한 단체는 기본적으로 객실은 2인 1실을 기본으로 하지만 이 또한 무수히 많은 경우의 수가 있기 때문에 따로 언급하지는 않겠습니다. 객실 배정 또한 얼굴이 붉혀질 가능성이 충분하여서 철저하게 신경 써서 배정해야 합니다. 가족이나 일행 등 구성형태를 파악해서 객실배정 시 같은 층이나 가까운 객실로 배정함을 잊지 말아야 하며 연장자, 환자, 유아동반가족 등은 가능한 아래층으로 배정하는 것이 좋습니다.

이제 객실 카드, 열쇠 등을 받았습니다. 이때 반드시 우리가 확인해야 할 것은 우리가 배정받은 객실의 형태와 수는 어떻게 되는지, 조식장소와 시간은 언제인지, 퇴실시간은 언제인지 등을 파악해서 '미리' 프린트해온 객실 배정에 관한 리스트를 작성합니다. 이 객실리스트라는 것은 가이드 본인이 A 손님, B 손님, C 손님이 현재 어디에 있는지 파악을 좀 더 쉽게 할 수 있도록 하는 것입니다. 별것은 아니지만 뭔가 좀 있어 보이게 하려면 반드시 '미리' 프린트를 준비하는 것이 좋습니다. 

여기까지 호텔에 도착해서 우리가 알아야만 하는 상황에 대해서 알아봤습니다. 이 다음 이야기는 손님들에게 직접 객실 키를 나눠주면서 반드시 알려줘야만 하는 것들과 우리가 생각해봐야 하는 문제에 대해서 말씀드리도록 하겠습니다. 감사합니다.